La Poste Mobile Chargé de Prestataire

La Poste Mobile est un opérateur Telecom quadruple play (mobile, fixe, Internet et TV) qui compte 1.5 million de clients depuis son lancement en mai 2011.

Nous nous démarquons au sein d’un environnement dynamique et compétitif, par l’importance de notre réseau de distribution qui permet d’assurer à nos clients une qualité de service inégalable dans plus de 8500 bureaux de poste.

Filiale du Groupe La Poste et de SFR, La Poste Mobile bénéficie à la fois de la solidité et du capital confiance du Groupe La Poste et des investissements de SFR dans son réseau mobile et fibre.

La Poste Mobile (marque commerciale de La Poste TELECOM) c’est 380 collaborateurs et notre siège est basé en IDF, à Chaville (92).

La mission

Au sein de la Direction de la Relation Client, le Chargé de Prestataire PRO a pour mission de piloter l’ensemble des activités dont il est en charge, tout en assurant la qualité ainsi que les délais de traitements des services.

Missions Principales – Responsabilités

• Pilotage du prestataire PRO :

- Vous définissez avec votre responsable hiérarchique les objectifs opérationnels (QS, DMC, DMT,  taux satisfaction, NPS, Once & Done,…).
- Vous mettez en place les actions permettant de rétablir les niveaux de services et/ou de les améliorer et en assurer le suivi.
- Vous initiez et entretenez des relations pérennes de type partenariat avec le prestataire et organisez des comités de pilotage mensuels et des comités de production hebdomadaires.
- Vous maintenez au quotidien une communication fluide et réactive avec votre prestataire (information ascendante et descendante) et vous vous déplacez régulièrement sur site afin d’assurer un suivi de proximité : rythme d’environ un déplacement/mois.
- Vous participez à la mise en place ou à la mise à jour de procédures qui impactent l’activité et veillez à l’efficacité des outils mis à disposition en lien avec l’équipe Process et Projet.
- Vous sollicitez le service Formation en définissant la roadmap formation de son activité et en identifiant les besoins ponctuels.

• Qualité Interne et process

- Vous contrôlez et garantissez le respect du référentiel qualité, du discours et des procédures en réalisant des écoutes.
- Vous participez à l’étalonnage des grilles de double écoute et des notations et garantissez la cohérence des évaluations avec celles réalisées par le service qualité.

• Analyse de l’activité

- Vous analysez les chiffres de l’activité pour identifier les dysfonctionnements et alertes.
- Vous proposez des solutions de correction / d’amélioration.

• Gestion budgétaire :

- Vous demandez et validez des devis en accord avec votre supérieur hiérarchique.
- Vous êtes garant de la validation des factures liées à votre activité.
- Vous participez à l’élaboration des prévisions d’appels et/ou d’actes.
- Vous maîtrisez et gérez les coûts alloués à votre activité en relation avec le Contrôle de Gestion et mettez tout en œuvre pour respecter les budgets.

Profil recherché

H/F issu(e) d'une formation de type Bac +2/3, vous justifiez d'une expérience minimum de 5 ans dont 3 ans sur une mission similaire en gestion de projets importants. Une expérience de gestion opérationnelle est un plus, notamment en gestion de prestataire.

Votre capacité d'écoute, d'analyse et de synthèse, votre sens aigu du service client, votre gestion des priorités en mode projet et votre connaissance des process en centre de contact seront les garants de votre pleine réussite.

Outre d’excellentes qualités relationnelles, vous avez un gout prononcé pour les chiffres et pour la compréhension des problématiques Service Client.

Poste Cadre en CDI.

Toutes nos offres d'emploi sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

CDI
Chaville (92)
GPRCPRO2018
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