La Poste Mobile Chargé de Projet Qualité Expérience Client

La Poste Mobile est un opérateur Telecom quadruple play (mobile, fixe, Internet et TV) qui compte 1.5 million de clients depuis son lancement en mai 2011.

Nous nous démarquons au sein d’un environnement dynamique et compétitif, par l’importance de notre réseau de distribution qui permet d’assurer à nos clients une qualité de service inégalable dans plus de 8500 bureaux de poste.

Filiale du Groupe La Poste et de SFR, La Poste Mobile bénéficie à la fois de la solidité et du capital confiance du Groupe La Poste et des investissements de SFR dans son réseau mobile et fibre.

La Poste Mobile (marque commerciale de La Poste TELECOM) c’est 300 collaborateurs et notre siège est basé en IDF, à Chaville (92).

La mission

Le Métier :

Au sein de la Direction Qualité & Expérience Client, le Chargé de Projet Qualité - Expérience Client contribue aux optimisations et simplifications à apporter aux parcours clients ou processus internes. Il intervient dans un premier temps en appui des chefs de projet, puis sera force de proposition de ses propres projets, qu'il défendra, puis assurera leur mise en oeuvre effective.

Il est garant de la satisfaction clients / utilisateurs, et est un acteur clé de l'amélioration continue.

Missions Principales – Responsabilités

- Le Chargé de Projet Qualité et Expérience, via des études clients, des évaluations (Quality Monitoring), le recueil des remontées clients / terrain, et ses propres constats ou idées, propose les améliorations des processus / outils / formations.

- Sa démarche vise la simplicité et l’efficience de LPM : les parcours clients seront adaptés aux principes relationnels et règles de gestion fixées.

- Il réalise des mesures de la qualité délivrée ou perçue, avec le support de prestataires ou personnellement. Il veille, recueille et analyse les remontées clients / terrain (verbatim clients, typologies de contacts, remontées DCR / CDEV ou Service Client…) Il quantifie les occurrences pour étayer ses propositions.

- Il définit les besoins (recommandations BR, notes de cadrage, ROI) et rédige les livrables projets : expressions de besoins, macro parcours, logigrammes. Il est amené à contribuer ou rédiger aux livrets de formation, modes opératoires...

- Il pilote les projets afférents jusqu’au déploiement, en collaboration avec les équipes LPM et/ou du Réseau La Poste. Il est le garant du respect des délais, de la qualité et des coûts.

- Il intervient en appui de l'équipe dans un premier temps, puis organise et pilote les projets dont il a la charge : animation des groupes projets (en présentiel ou en mode collaboratif à distance), implication des acteurs, reporting… Il peut être lui-même contributeur aux projets / analyses de directions tierces.

- Il prévient et garantit les impacts de toute modification de process tant à un niveau macro que micro ou intra et inter-services. Il participe aux recettes métiers des outils informatiques si nécessaire.

Reporting & Qualité :

- Le Chargé de Projet Qualité et Expérience Client remonte à sa hierachie les dysfonctionnements rencontrés et propose des axes d'amélioration, voire les mets en oeuvre.

- Il produit un reporting régulier à a hiérarchie - tableaux de bord, suivi projets ... intégrant une vision objective de l'avancement et les risques d'éxécution.

Profil recherché

H/F de formation Bac +5 en Management de l'expérience client, Management de projet, Qualité Relation Client, vous justifiez de 2 ans en tant que Chargé de Projet Qualité idéalement dans le secteur des télécommunications, des FAI ou des NTIC ou dans un environnement fortement concurrentiel (energie, banque...).

Dans vos expériences passées, vous avez réalisé des audits à des fins d'optimisation des parcours clients ou de l'accueil clients et des études de satisfaction client, directement ou via des instituts d'études.

Vous avez de réelles compétences en conduite de projets d’optimisation de parcours clients (processus, outils), dans les domaines de la relation client BtoC, de la distribution, de la qualité (certification), soit en entreprise ou en cabinet de conseil. 

Curieux, rigoureux et orienté client, vous avez une vraie capacité d'analyse pour défendre de manière autonome vos projets avec pédagogie, assertivité et conviction.  

La connaissance du fonctionnement du Réseau de distribution de La Poste sera particulièrement appréciée.

Bureautique : Office dont parfaite maîtrise d’Excel et de PowerPoint.

Poste cadre en CDI

Toutes nos offres d'emploi sont accessibles aux personnes en situation de handicap. 

CDI
Chaville (92)
CPQEC 2018
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